In einem Unternehmen treffen tagtäglich verschiedene Persönlichkeiten aufeinander. Jeder bringt seine eigenen Erfahrungen, Sichtweisen und Werte mit sich. Dass es da früher oder später einmal knallt, das ist klar und auch völlig normal.

Was jedoch wichtig ist, ist der konstruktive Umgang mit Konflikten im Unternehmen um die eigene Konfliktfähigkeit zu entwickeln. Ein Unternehmen oder eine Organisation, die nicht fähig ist, konstruktiv mit Konflikten umzugehen, verbrennt richtig viel Geld. Denn ungelöste Konflikte im Unternehmen haben eine große negative Auswirkung auf die Leistungsfähigkeit, die Motivation und Gesundheit der Mitarbeiter:innen.

In meinem heutigen Blogbeitrag schreibe ich darüber, wie man bei der Konfliktlösung vorgehen kann, welche Arten von Konflikten es gibt und mit welchen Strategien man Konflikte von Beginn an reduzieren kann.

Konflikte können entstehen, weil (u.a.)

• es eine schwache oder gar keine Führung gibt (Führungsvakuum)
• eine von Angst und Misstrauen geprägte Unternehmenskultur herrscht
• es an Klarheit fehlt in Bezug auf Ziele, Erwartungen Zuständigkeiten etc.
• Mitarbeitende unterschiedliche Wertevorstellungen haben
• Mitarbeitende sich überfordert fühlen und unter Druck leiden

Es ist keine Lösung, den Konflikten aus dem Weg zu gehen. Konflikte machen dumm, indem sie die Wahrnehmung verzerren, stereotypes Handeln aktivieren und Empathie für andere im Keim ersticken.

Stattdessen geht es darum, sich und sein Verhalten zu reflektieren und den Mut zu haben, mögliche Konflikte anzusprechen. Vielleicht war es nur ein Missverständnis und es geht um die Klärung einer Situation. Die Gefahr ist, dass bei Nicht-Klärung die Fantasien im Kopf ihr eigenes Drama entwickeln und am Ende viel Zeit und Geld benötigt werden, um in die Konfliktlösung zu gehen.

Umgang mit Konflikten ist gerade für Führungskräfte eine wichtige Aufgabe. Und ich erlebe immer wieder in den Unternehmen, dass die Führungskräfte diesen wichtigen Führungs-Job nicht annehmen wollen mit der Haltung „Wir sind doch hier nicht im Kindergarten.“

Um welche Art von Konflikt handelt es sich?

Nicht alle Konflikte sind auf den ersten Blick erkennbar, da Mitarbeitende oftmals versuchen, so wenig wie möglich preis zu geben und die Konflikte unter den Teppich zu kehren. Vielleicht aus Angst und Scham oder weil sie einen Konflikt bagatellisieren und nicht wahrhaben wollen. Das ist besonders gefährlich, denn nach und nach wirken sich diese Konflikte schleichend auf den Unternehmenserfolg aus. Oftmals merken nur wachsame Beobachter:innen, dass etwas nicht stimmt. Der erste Schritt zur Konfliktlösung ist es also, die eigene Wahrnehmung zu schärfen und Spannungen, Missverständnisse oder gar Konflikte überhaupt wahrzunehmen.

Folgende typische Konfliktarten gibt es:

• innere und äußere Konflikte (ist es mein eigenes Dilemma, das ich gerade nach außen projiziere?)
• heiße und kalte Konflikte (ist es ein lauter oder ein unterdrückter Konflikt?)
• Wertekonflikte (z.B. bei Einführung einer neuen Unternehmensstrategie)
• Interessens- oder Zielkonflikte (z.B. von Vertrieb und Produktion)
• Verteilungskonflikte (z.B. bei Umzug und Neuverteilung von Büroräumen)
• Bewertungskonflikte (z.B. im Mitarbeitergespräch)
• Rollenkonflikte („Als Mensch verstehe ich dich und in der Rolle als Projektleiterin muss ich klar nein sagen“)

So können Konflikte erkannt werden

Während die einen sehr emotional reagieren, kann es passieren, dass andere im Kontakt mit den Konfliktpartner:innen explodieren (heißer Konflikt). Andere wiederum reagieren enttäuscht, sind frustriert oder verlieren die Freude an der Arbeit. Im schlimmsten Fall ziehen sich die Konfliktpartner:innen zurück und gehen sich konsequent aus dem Weg: das ist ein kalter Konflikt. Gerade wenn das der Fall ist, dann ist das Problem nur sehr schwer zu erkennen und Führungskräfte sollten sehr genau auf versteckte Signale achten.

Warnsignale für Konflikte können sein, dass…

• in den Meetings mit Zynismus, Ironie und Sarkasmus gesprochen wird
• Verhaltensweisen wie schmollen, drohen und Augen verdrehen gezeigt werden
• sich die Mitarbeitenden gegenseitig blockieren
• sich die Abteilungen gegenseitig die Schuld zuweisen
• abwertend über Personen gesprochen wird, die nicht anwesend sind
• sich Mitarbeiter:innen zurückziehen oder demotiviert sind
• die Fehlerquote im Unternehmen steigt
• sich das Verhalten bestimmter Personen plötzlich ändert
• Kundenbeschwerden eingehen

Konfliktfähigkeit und Persönlichkeit

Es gibt zwei typische Haltungen bei Konflikten, die beide nicht förderlich sind.

Die konfliktscheue Haltung:

„Ich vermeide die Konfrontation und achte nur auf die Bedürfnisse und Interessen des Gegenübers. Durch meine harmonieorientierte Haltung kann ich mich nicht durchsetzen und bin deswegen frustriert.“
Haltung: du bist okay, ich bin nicht okay

Die streitlustige Haltung:

„Ich habe Spaß am Krach und setze mich leicht durch. Hauptsache ich gewinne. Die Interessen meines Gegenübers sind mir egal.“
Haltung: du bist nicht okay, ich bin okay

Stattdessen bedeutet Konfliktfähigkeit eine offene und neugierige Haltung einzunehmen, in der ich den Mut habe, dem Konflikthaften zu begegnen. Gleichzeitig reflektiere ich, welchen Anteil ich an der Konflikt-Situation habe.

Eine wirksame Haltung ist deswegen:

Ich bin okay, du bist okay

Oder „Jeder Konflikt ist die Vor-Form einer neuen Zusammenarbeit!“
Bei einer guten Konfliktlösung werden die Interessen und Bedürfnisse von beiden Seiten in der Lösungsentwicklung berücksichtigt, damit die Vereinbarungen nachhaltig sind.

Leitfaden für ein Konfliktgespräch – das Akronym WAGES

Generell ist es wichtig, in ICH-Botschaften zu sprechen und die andere Person nicht abzuwerten

Wahrnehmung beschreiben
Konkrete Beispiele beschreiben
„Ich nehme wahr, dass sich unsere Zusammenarbeit in den letzten Wochen verschlechtert hat.“
„Im letzten Meeting am Montag haben wir uns gegenseitig die Schuld zugewiesen und uns nicht mehr richtig zugehört.“
„Als ich heute früh etwas abstimmen wollte, hast du die Augen verdreht und laut geseufzt. So habe ich es wahr genommen.“

Auswirkungen beschreiben
Negative Konsequenzen aufzeigen
„Wenn wir weiter so miteinander arbeiten, dann werden wir das Projekt nicht umsetzen können“

Gefühle + Bedürfnisse beschreiben
„Bei mir löst dein Verhalten Frust aus und ich bin demotiviert.“
„Mir ist es wichtig, dass eine Verbindlichkeit zwischen uns ist und wir uns gegenseitig unterstützen.“
„Mir ist es wichtig, dass wir uns gegenseitig informieren“

Erfragen, wie der/die andere die Situation wahrnimmt und ZUHÖREN. Es geht um den Austausch von Sichtweisen. Jeder hat recht oder unrecht.
Die andere Person oder Partei schildert ihre Antworten zu den einzelnen Punkten von W bis G.

Schlussfolgerungen ziehen und mögliche Lösungen entwickeln.
Am Ende sollten verbindliche Vereinbarungen getroffen werden, die das Problem/den Konflikt lösen. Die Lösungen oder Vereinbarungen schriftlich festlegen, so dass es später zu keinen Missverständnissen kommt.
Am besten gleich einen Termin ausmachen, an dem evaluiert wird, ob die Vereinbarungen von beiden Seiten eingehalten wurden.

Erfolgreiches Konfliktmanagement bedeutet auch Konfliktprävention

Wenn sich Konflikte im Unternehmen lösen lassen, ist das natürlich ideal. Besser wäre es jedoch, wenn Konflikte bereits vermieden werden könnten, bevor sie überhaupt entstehen. Am besten funktioniert das, wenn die folgenden drei Punkte beachtet werden – es ist eine kleine Auswahl von Konfliktprävention.

Transparenz im Unternehmen

Transparenz vermeidet Missverständnisse und Unklarheiten in der Zusammenarbeit. Führungskräfte sollten kommunizieren, dass sie Wert darauf legen, ein gemeinsames Ziel zu erreichen und dass davon wiederum auch die Mitarbeiter:innen profitieren. Zudem ist es wichtig, das Unternehmen rechtzeitig über bevorstehende Veränderungen zu informieren.

Kommunikation, Kommunikation, Kommunikation

Dieser Punkt kann nicht genügend erwähnt werden. Oftmals werden Informationen nur zwischen Tür und Angel weitergegeben und das führt zu Missverständnissen und Gerüchten. Auch eine E-Mail-Kommunikation zu wichtigen Themen innerhalb des Unternehmens ist zu vermeiden. Stattdessen ist es wichtig, dass Führungskräfte das persönliche Gespräch mit ihren Mitarbeiter:innen suchen.

Ich-Botschaften

Ein wichtiger Faktor für eine konstruktive Kommunikationskultur ist der bewusste Umgang mit Sprache. Informationen dürfen nicht generalisiert werden. Wenn es um Sichtweisen geht, dann sollten im Idealfall Ich-Botschaften formuliert werden. Aus diesen geht hervor, dass es sich um eine persönliche Einschätzung handelt und es wird vermieden, dass die Botschaft eine allgemeine Gültigkeit beansprucht und das Gegenüber in den Widerstand geht.

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